Pacco smarrito Poste Italiane: come reclamare
Se il tuo pacco smarrito con Poste Italiane o con un corriere non si muove da giorni, la prima cosa da sapere è chi deve reclamare: è il mittente, cioè chi ha comprato la spedizione. La seconda è il tempo: ogni corriere ha una finestra per il reclamo, da 20 giorni a 3 mesi, e chi la manca perde il diritto al rimborso. La terza è la cifra, che quasi nessuno si aspetta così bassa: senza assicurazione il corriere risponde al massimo di 1 € per ogni kg di peso lordo. Qui sotto cosa fare, quando e a chi scrivere per Poste, BRT, GLS e UPS, con i termini presi dalle loro condizioni ufficiali.
Quando un pacco si può dire smarrito
Un tracking fermo non vuol dire per forza pacco perso. Prima di aprire un reclamo vale la pena controllare tre cose:
- Il tracking sul sito del corriere, non solo quello del negozio: a volte è più aggiornato. Come leggerlo lo spieghiamo in come tracciare un pacco.
- Se è in giacenza. Un pacco non consegnato per assenza finisce in deposito o in un ufficio postale e dopo qualche giorno torna indietro. Sembra sparito, invece aspetta solo di essere ritirato: vedi pacco in giacenza.
- I tempi normali di consegna. Poste stessa non accetta reclami prima del 3° giorno lavorativo dalla spedizione (5° per Poste Delivery Web), perché prima il pacco può essere semplicemente in viaggio.
Se dopo una settimana lavorativa il tracking è ancora fermo e il pacco non è in giacenza, apri la richiesta: i termini per il reclamo corrono comunque.
Pacco smarrito: chi paga e chi deve reclamare
Il contratto di trasporto lo firma chi spedisce. Per questo il reclamo al corriere lo fa il mittente, e il rimborso va a lui. Il destinatario di solito non ha titolo per chiedere niente al corriere.
Se il pacco è un acquisto online, la strada è più corta: per il Codice del consumo (art. 63) il rischio di perdita passa al consumatore solo quando ha il pacco in mano. Finché non arriva, il problema è del negozio, che deve rispedire o rimborsare e poi vedersela col corriere. L'eccezione è quando il corriere l'hai scelto tu, fuori da quelli proposti dal venditore.
Quanto rimborsano i corrieri senza assicurazione
Per le spedizioni in Italia vale l'art. 1696 del Codice civile: il corriere risponde della perdita fino a 1 € per kg di peso lordo. Un pacco da 3 kg perso vale al massimo 3 €, anche se dentro c'era un telefono. Alcuni servizi hanno indennizzi fissi propri:
| Corriere e servizio | Reclamo per smarrimento | Rimborso senza assicurazione | Risposta |
|---|---|---|---|
| Poste Delivery Express, Web Express | dal 3° giorno lavorativo, entro 3 mesi dalla spedizione | 50 € | 45 giorni |
| Poste Delivery Web | dal 5° giorno lavorativo, entro 3 mesi dalla spedizione | 30 € | 45 giorni |
| Poste Delivery Business (PDB) | entro 20 giorni dal ritiro | 1 €/kg + costo della spedizione senza IVA | 45 giorni |
| BRT | per iscritto, con il modulo reclami | 1 €/kg (80 € fissi se comprata su brt.it) | 45 giorni |
| GLS | con il modulo reclami della Carta dei servizi | 1 €/kg | 45 giorni |
| UPS | per iscritto, entro 60 giorni dalla consegna a UPS | limite di legge, altrimenti 85 € o 8,33 DSP/kg | non indicata |
Fonti: Carta dei servizi postali di Poste, Carta dei servizi BRT di marzo 2026 e condizioni di BRT Spedire Online, Carta dei servizi GLS aggiornata al 31 maggio 2026, Condizioni generali di trasporto UPS Italia. I link sono nelle sezioni qui sotto.
Pacco smarrito Poste Italiane: reclamo e rimborso
Per Poste il reclamo si fa in quattro modi, come spiega la pagina reclami di poste.it:
- con il modulo online, ambito Pacchi e corriere espresso;
- via PEC a reclamiretail@postecert.it, allegando la lettera di reclamo compilata;
- con raccomandata a Casella Postale 160, 00144 Roma;
- consegnando la lettera in un ufficio postale.
Tieni a portata di mano la ricevuta di accettazione e il codice della spedizione. Poste risponde entro 45 giorni. Per il rimborso Poste usa la parola ristoro, e la cifra dipende dal prodotto: 50 € per Poste Delivery Express e Web Express, 30 € per Poste Delivery Web. Con l'assicurazione si recupera il valore della merce, documentato da fattura o scontrino, meno uno scoperto del 10% con un minimo di 26 €, e in più il prezzo della spedizione. Tutto questo sta nella Carta dei servizi postali, nella parte dei servizi non universali.
Se la risposta non arriva entro 45 giorni, o non ti convince, puoi chiedere la conciliazione a Poste, sempre dalla pagina reclami.
Attenzione al termine: i 3 mesi dei prodotti retail contano dalla data di spedizione, non da quando ti accorgi che il pacco non è arrivato. Per le spedizioni Poste Delivery Business, quelle comprate da aziende e siti di spedizione, il termine è molto più corto: 20 giorni dal ritiro.
Pacco smarrito BRT (Bartolini)
Con BRT il reclamo si fa scaricando il modulo dalla pagina Carta dei servizi di BRT, compilandolo e allegandolo al form online indicato lì. L'esito arriva entro 45 giorni. Se non va bene, c'è la domanda di conciliazione da mandare a conciliazioni@brt.it.
Il limite è quello di legge: 1 € per kg di peso lordo della merce perduta, salvo dolo o colpa grave. Se il pacco era assicurato, BRT paga fino all'importo assicurato. Chi ha comprato la spedizione direttamente su brt.it, con Spedire Online, ha invece una polizza inclusa nel prezzo che rimborsa 80 € forfettari in caso di perdita, come scritto all'art. 8 delle condizioni di quel servizio. La pagina la mia merce è stata persa o danneggiata spiega quale modulo usare a seconda che tu sia mittente o destinatario.
GLS pacco smarrito
Con GLS il reclamo si fa con il modulo allegato alla Carta dei servizi, che trovi nella pagina termini e condizioni di GLS. La risposta deve arrivare entro 45 giorni; se non arriva, si può chiedere la conciliazione.
Il rimborso senza assicurazione segue l'art. 1696 del Codice civile, quindi 1 € per kg. Con l'assicurazione si va fino all'importo assicurato, secondo le condizioni della polizza. GLS non riconosce indennizzi per il ritardo: il rimborso riguarda solo la merce persa o danneggiata.
Pacco smarrito UPS
UPS ha il termine più chiaro di tutti: secondo le condizioni generali di trasporto UPS Italia (art. 12), la richiesta di risarcimento per perdita va fatta per iscritto entro 60 giorni dalla data in cui il pacco è stato consegnato a UPS.
Sul limite UPS rimanda prima alle norme nazionali obbligatorie; dove non si applicano, risponde fino al maggiore tra 85 € a spedizione e 8,33 DSP al kg. Per coprire di più si dichiara un valore sulla lettera di vettura, pagando un supplemento.
Se hai spedito con PaccoMeno
Con noi la pratica non la apri da solo: la apriamo noi col corriere, e il rimborso che il corriere riconosce te lo giriamo. Le regole sono scritte nelle condizioni su danni e smarrimenti, in breve:
- Tracking fermo da qualche giorno: scrivici con il codice della spedizione e apriamo subito la ricerca presso il corriere.
- A 30 giorni dal ritiro senza consegna il pacco si considera smarrito e chiediamo il rimborso.
- Quanto torna indietro: senza assicurazione il limite di 1 € per kg. Con l'assicurazione il valore reale della merce, provato da fattura o scontrino, meno una franchigia: 10% con un minimo di 50 € per le spedizioni acquistate tramite Paccofacile, quella del corriere per quelle tramite SpediamoPro.
- Tempi: decide il corriere, di solito in qualche settimana. Quando liquida, ti mandiamo il bonifico entro 15 giorni lavorativi da quando riceviamo i soldi.
Se invece il pacco è arrivato ma rotto, le regole sono diverse e i tempi molto più stretti: le trovi in pacco danneggiato: cosa fare.
Quanto costa assicurare un pacco: i prezzi di oggi
L'assicurazione si aggiunge nel modulo, prima di pagare: dopo il ritiro non si può più. Questi sono i prezzi del nostro preventivo del 21 ottobre 2026, tratta Roma (00184) → Milano (20121), pacco da 2 kg, 30×20×15 cm, IVA inclusa, senza assicurazione e con tre valori assicurati.
| Corriere e servizio | Senza | Assicurato 100 € | Assicurato 300 € | Assicurato 1.000 € |
|---|---|---|---|---|
| Poste Italiane PDB Express | 7,25 € | 17,60 € | 17,60 € | 34,40 € |
| GLS Express | 7,95 € | 18,20 € | 18,20 € | 18,20 € |
| BRT Express | 8,90 € | 11,90 € | 15,50 € | 19,90 € |
| SDA Pacchi | 9,55 € | 16,25 € | 23,90 € | 31,85 € |
| TNT Express Nazionale | 10,75 € | 27,35 € | 27,35 € | 41,80 € |
| UPS Standard Nazionale | 12,90 € | non offerta | non offerta | 43,35 € |
Il costo non cresce in modo regolare: GLS chiede lo stesso prezzo da 100 a 1.000 €, Poste raddoppia sopra i 300 €, BRT sale a scalini. Le offerte InPost da locker oggi non si potevano assicurare. E c'è il conto della franchigia da fare: con quella da 50 € minimi, su un oggetto da 100 € assicurato si recuperano al massimo 50 €, quindi sui valori bassi l'assicurazione rende poco. Diventa sensata dai 200-300 € in su, ed è l'unico modo per avere indietro più di qualche euro.
I prezzi cambiano con la tratta, il peso e il giorno: quelli del tuo pacco li dà solo il preventivo.
Spedisci qualcosa che vale? Nel preventivo indichi il valore da assicurare e vedi subito quali corrieri lo coprono e a che prezzo.
Domande frequenti sul pacco smarrito
Dopo quanti giorni un pacco si considera smarrito?
Non c'è una regola unica. Poste accetta il reclamo dal 3° o 5° giorno lavorativo dalla spedizione, a seconda del prodotto. Per le spedizioni fatte con noi il pacco si considera smarrito a 30 giorni dal ritiro, ma la ricerca la apriamo appena il tracking resta fermo.
Il destinatario può fare reclamo per un pacco smarrito?
Di solito no: il reclamo lo fa il mittente, che ha il contratto col corriere. Se hai comprato online, scrivi al negozio: fino alla consegna il rischio è suo.
Quanto rimborsa Poste Italiane per un pacco smarrito?
Senza assicurazione, 50 € per Poste Delivery Express e Web Express e 30 € per Poste Delivery Web. Con le spedizioni Poste Delivery Business il limite è 1 € al kg più il costo della spedizione senza IVA. Con l'assicurazione, il valore documentato meno lo scoperto.